四、如何达成有效沟通

    尊重——沟通的前提

    （1）同理心

    同理心是个心理学概念，它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突，“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗？是不是还有更深层面的东西呢？我们把同理心分为两个层次。

    表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。

    斯诺在《西行漫记》中讲过这样一件事：斯诺初到陕北解放区时，领导安排两个小兵照料他的生活。开始，他们之间的关系总是不太融洽。一次，斯诺对一个小兵说：“喂，给我拿点冷水来。”小兵绷着脸不理他。他又去招呼另一名小兵，结果也是一样。这时在场的李克农同志对斯诺说：“你可以叫他‘小鬼’或者‘同志’，可是你不能叫他‘喂’，因为这里大家都是同志。”斯诺听了恍然大悟，感觉到自己一时失礼，立即向两个小兵道歉。

    在生活中，如果我们对与他人之间的沟通不加重视，那么日积月累，就会对我们的人际关系造成影响。人与人之间的沟通，有抱怨、争吵、仇恨、隔膜,也有感应、融洽、默契……为什么会有那么大的差别呢？这是心与心之间的距离造成的。沟通作为直通人心的艺术，是打开心灵的方式。

    英国维多利亚女王每天忙于公务，出入各种社交场合。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而丈夫阿尔伯特却没有去。夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着，女王走上前去敲门。

    阿尔伯特问：“谁?”

    女王回答：“我是女王。”

    门没有开，女王再次敲门。

    房内阿尔伯特问：“谁呀?”

    女王回答：“维多利亚。”

    门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。

    房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”

    女王温柔地回答：“你的妻子。”

    这时，门开了，丈夫阿尔伯特热情地请女王进了房间。

    在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要有深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其在中国，人们不善于表达自己的思想和观点，很多情况下想让对方懂暗示，让对方去“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。

    （2）欣赏的眼光

    “温酒斩华雄”是《三国演义》中的一个经典桥段：董卓作乱时，曹操会合袁绍、公孙瓒、孙坚等十八路兵马攻打董卓。刘备、关羽和张飞作为“小人物”随公孙瓒一同前往。阵前，董卓大将华雄锐不可挡，打败了兵马先锋孙坚，又在阵前杀了两员大将，非常得意。十八路诸侯都很惊慌，束手无策。这时候关羽按耐不住，主动请求迎战华雄。

    袁绍得知关羽的职位不过是马弓手（相当低的职位）时，看不起关羽，认为关羽在嘲笑他们手下无大将，对阵时会被对手耻笑，下令将关羽乱棍打出去。但曹操十分欣赏关羽的勇气，主动请求给关羽一个机会，并且马上给关羽倒了一杯壮胆热酒。

    关羽留下壮胆酒未喝，不一会儿就将华雄斩落马下，胜利回来时酒还是热的。简单的一个片段，却能看出袁绍和曹操在用人上的区别，一个是以职位高低论才能，一个是不拘一格欣赏人才。所以，尽管袁绍是四世三公，手下人才济济，但最终还是在“官渡之战”被实力更弱的曹操消灭。后来关羽投降曹操时，曹操同样厚待他，尽管最终还是没能留住关羽，但是关羽却深深记住了曹操对他的恩情。“赤壁之战”中曹操败走华容道，关羽在华容道本来可以杀了曹操，但是念在曹操对自己的恩情，放了他一条生路。

    我国台湾作家林清玄去一家羊肉馆用餐，老板对他说：“你还记得我吗?”林清玄说：“记不起来了。”老板拿来一张20年前的旧报纸，那里有林清玄的一篇文章，那时他在一家报社当记者。这是一篇关于小偷的报道，报纸上写着小偷手法高超，作案上千次，次次得手，最后栽在一个反扒高手的手上。文章在最后感叹道：“像心思如此细密，手法如此灵巧的小偷，做任何一件事情都会有所成就吧！”老板告诉林清玄：“我就是当年那个小偷，是你的这段话引导我走上了正路。”小偷身上也有可欣赏的地方，小偷也能在欣赏的引导下走上正路，我们周围的人就没有值得你欣赏的地方吗?

    一个有眼光的人，如同伯乐一般，能够在平凡的马厩中相中千里马；一个有眼光的人，如同寻宝人一样，能够从岩石的一角看出隐藏在里面的宝玉。人与人之间是需要互相欣赏的，欣赏他人，不但能给人信念和温暖，甚至能改变一个人的命运。如果不是达马托像父亲一样对待一个问题少年，就不会有后来的拳王泰森；如果不是屠格涅夫的欣赏和鼓励，就不会有后来的托尔斯泰；如果不是继母的怜爱和引导，就不会有后来的戴尔·卡耐基。

    欣赏别人，是对别人的鼓励。普通人中也会卧虎藏龙，每个人内心深处都有被重视、被肯定、被尊敬、被欣赏的渴望。当你帮他们实现这种渴望时，他们许多潜能和真善美的情感便会被奇迹般地激发出来。

    钢钉般的头发，坏男孩的态度，这就是人们印象中的中国羽毛球选手“超级丹”。在北京奥运会拿到金牌前，观众对林丹又爱又恨。爱的是他高超的球技，恨的是他的坏脾气。一次林丹参加由崔永元主持的奥运节目“荣誉殿堂”，崔永元采访林丹：“我们都知道你脾气特别大，挺有个性的，但是这次奥运会表现得特别好、特别平和，我们每个人都有急躁的时候，能让我们学习一下如果出现这种情况，你是如何处理的吗？”

    林丹回答：“每个人都有急躁的时候，前段时间我训练的不是特别好。我就摔球拍，每次摔坏的球拍我都放在床头，告诉自己，这样不能解决任何问题。因此，在自己压力大、急躁的时候，我就在屋里对着镜子大喊，喊出来心里就舒服了。”

    简答的一段对话，可以看到崔永元的沟通技巧：先肯定林丹的表现，然后再说出林丹原来的缺点，最后抛出一个诱惑性的问题。林丹听到了别人的夸奖先是甜了一把，然后开始思考自己身上的缺点，最终将自己脾气的改善过程告诉大家。崔永元通过这样的沟通方式，既表达了善意和欣赏，又达到了对林丹“坏脾气”的采访目的。

    欣赏一个人，并不是为了奉承或者拉关系，而是我们能从他人身上发现一般人发现不了的亮点。三人行，必有我师焉。在我们周围，不管是亲人、朋友还是同事，我们都可以从他们身上找到优点。

    职场中，当一些人取得成绩和荣誉时，往往会很得意；当别人取得进步的时候，往往会视而不见，不愿送去掌声，甚至心存妒忌。对职位高的同事，谦虚低调、乐于请教；而对职位低的同事，保持距离，不愿与之为伍。“尺有所短，寸有所长”。其实我们每个人的周围，无论是同事还是朋友，都有值得欣赏的一面，都有值得学习的地方。学会欣赏别人，会让一个人获得许多取长补短的机会，同时也能赢得更多朋友的支持和帮助，使自己受益无穷。

    （3）以德报怨

    宋朝太尉王旦曾经专门在皇帝面前夸赞寇凖的长处，推荐他为宰相，但寇凖却多次在皇帝面前痛陈王旦的缺点。

    有一天，皇帝忍不住对王旦说：“你虽然屡次夸赞寇凖，可是他却经常说你的坏话。”王旦说：“本来就应该是这样。我在宰相的位置上已经很久了，在处理政事时的失误一定很多。寇凖对陛下不隐瞒我的缺点，愈发显示出他的忠心，这就是我看重他的原因。”

    有一次，王旦主持的中书省给寇凖主持的枢密院送一份文件，结果文件违反了规格。寇凖马上将此事向皇帝汇报，王旦因此受到责备。然而事隔不到一个月，枢密院有文件送到中书省，结果也违反了规格。办事人员兴奋地把这份文件交给王旦，以为王旦定会报复寇凖，可他没有这么做，而是把文件退还给了枢密院，希望他们修正。对此，寇凖十分惭愧。后来寇凖升任武胜军节度使同书门下平章事，寇凖感谢皇恩。不料皇帝却说“此乃王旦的推荐。”寇凖更加敬服王旦。

    在生活中，有些人有恩于你，有些人伤害过你，那我们该如何对待这些德和怨？以德报德，是没有疑义的。别人帮助了我们，我们自然要回报人家，这是最起码的道德准则。对于怨呢？一种方式是以牙还牙，以眼还眼——别人伤害了我，我就要同等报复他，可是这未免显得睚眦必报，显得我们和那些人一样低劣了；另一种态度是以德报怨——别人伤害了我，我反过来还要给他笑脸和各种关照，可是这样反显得我们虚假，我们自己心里也不舒服。《论语》中有这样一段对话，或曰：“以德报怨，何如？”子曰：“何以报德？以直报怨，以德报德。”这就是孔子的回答。当别人伤害了我们，我们既不能以怨报怨，因为那样就违背了自己的道德准则，与别人的错误做法一样；我们也不能以德报怨，因为那会使这个世界没有是非，甚至可能助长罪恶；以直报怨，就是用正直的态度来对待怨恨。以直报怨，这里包含着道义的谴责，包含着不降低自己水准与对方混战的尊严，包含着既正义凛然又克制的沉默，还包含着一如既往诚信待人的基本信条。处理人际关系的“态度体系”就这样完备地建立了。

    汉代公孙弘年轻时家里很穷，后来虽然贵为丞相，但生活依然十分俭朴，吃饭只有一个荤菜，睡觉只盖普通棉被。就因为这样，大臣汲黯向汉武帝参了公孙弘一本，批评他位列三公，有相当可观的俸禄，却只盖普通棉被，实质上是使诈用以沽名钓誉，目的是为了骗取俭朴清廉的美名。

    汉武帝便问公孙弘：“汲黯所说的都是事实吗？”公孙弘回答道：“汲黯说得一点没错。满朝大臣中，他与我交情最好，也最了解我。今天他当着众人的面指责我，正是切中了我的要害。我位列三公而只盖棉被，生活水准和普通百姓一样，确实是故意装得清廉。如果不是汲黯忠心耿耿，陛下怎么会听到对我的这种批评呢？”汉武帝听了公孙弘的这一番话，反倒觉得他为人谦让，就更加尊重他了。

    公孙弘面对汲黯的指责和汉武帝的询问，一句也不辩解，并全都承认，这是一种大智慧！汲黯指责他“使诈”，无论他如何辩解，旁观者都已先入为主地认为他也许在继续“使诈”。公孙弘深知这个指责的分量，采取了十分高明的一招，不作任何辩解，承认自己沽名钓誉。这表明自己至少现在没有使诈。由于“现在没有使诈”被指责者及旁观者都认可了，也就减轻了罪名的分量。公孙弘的高明之处，还在于对指责自己的人大加赞扬，认为他是“忠心耿耿”。这样一来，便给皇帝及同僚们这样的印象：公孙弘确实是“宰相肚里能撑船”。既然众人有了这样的心态，那么公孙弘就用不着去辩解自己是否沽名钓誉了。因为这不是什么政治野心，对皇帝构不成威胁，对同僚构不成伤害，只是个人对清名的一种癖好，无伤大雅。以德报怨的另一种理解就是以退为进，退一步海阔天空，这是一种大智慧。

    关心——沟通的催化剂

    （1）肥皂水与剥枇杷

    美国总统柯立芝曾经概括出一个“肥皂水理论”。说的是男人在刮胡子之前，要先抹肥皂水，这样刮起来皮肤就不怎么疼。这个理论也被引入到企业管理中，告诫人们要学会温情沟通。

    与“肥皂水理论”有异曲同工之妙的是“剥枇杷理论”。枇杷是一种很好吃的水果，但是枇杷皮难剥，很多人常常费了半天劲，不但皮剥得不干净，坑坑洼洼，而且弄得一手都是汁水。其实剥枇杷很简单，首先把枇杷和手洗净，用指甲延枇杷的纵轴轻轻刮下来，整个枇杷都这样刮一次，最后就可以剥皮了。这样可以使看见剥下来的皮很完整，直接可以一拉到底。虽然过程中包含几个小程序，但是效率却很高。你是否考虑过，与人沟通时运用“剥枇杷理论”，把枇杷“按摩”好了，你再剥它的皮就容易了。

    1915年美国科罗拉多州的居民把洛克菲勒家族视为大财阀，十分忌恨他们。洛克菲勒工厂的工人严词提出加薪要求，并发生暴动几乎毁坏整个工厂。洛克菲勒在双方僵持中进行了多方面的协调，最重要的是靠他出色的演讲使广大工人得到了安抚。

    一次演讲能有这么大的作用吗？事实告诉我们：诚恳的态度与温和的声音是打动工人的制胜法宝。我们在此分析一下洛克菲勒的演讲辞，看看运用关心的沟通方式是如何对情绪产生传递作用的。

    “我能够在这个场合和各位见面感到非常荣幸。这期间，我曾访问过各位的家庭，我们应该不再陌生了。让我们彼此问安，因为我们荣辱与共、休戚相关。

    “今天将是我这一生中最值得纪念的日子，我能有机会和本公司各单位的代表见面，这是我莫大的荣幸。我相信这一次会谈，将会永远铭刻在我的心中。如果这次会谈在两个星期前举行，那么可能除了少数人之外，其余的我都不认识。但上个星期我到了南区工作场地去访问，除了有事不在的人之外，我和大部分员工都作了单独谈话；我又访问了各位的家庭，和各位的家人见面。我强调，我们不是陌生人，而是朋友。因此，我想以朋友的立场，和各位谈谈我们之间的利害关系。

    “听说这次会议是由公司的干部和工人代表们决定召开的。我既不是干部，也不是工人，能参加这次会议，就是各位善意的赐予了。我虽然不是干部或工人，但身为股东和干部代表的我，自认为和诸位有密不可分的关系。”

    洛克菲勒在演讲中运用了“我非常荣幸”“我们彼此问安”“我们荣辱与共”“休戚相关”等词句。通过声音传递感情，将员工深深地打动了。可见，运用关心的口吻，掺入自己的感情，将更方便地向世界表达自己的情绪与感受。可以使听众从声音里感受到说话者的诚恳和热情。这样你说出来的话，听众才会放松对你的警惕和排斥，才能够进一步去关注你所说的内容。带有关心色彩的语言，能够更好地感染听众，让他们和自己在共鸣中进行心灵的沟通。

    （2）沟通要有心

    某知名医院被病人投诉，说某医生对病人不负责，随意开药方。院方因此展开了调查，被投诉的是一个技术专业的医生，病历记录完全正规准确，用药也对症，从诊断病情到处方都没有任何差错。调查表明这名医生的这次诊断行为是严谨负责的，可为什么病人却有那样的投诉呢？院方在与这个病人沟通后了解到，病人投诉的原因是“在整个看病的过程，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。

    很多人认为，沟通只要信息准确无误、信息传达到位，就是一次成功有效的沟通。其实不然，正如案例所说，即使是一个眼神，也可以决定一次有效沟通的成败，有时候沟通中所蕴涵的情感比沟通内容更重要。

    为什么孩子喜欢听你讲故事，而不是自己看童话书？为什么妻子喜欢听丈夫讲笑话，而不喜欢听笑料十足的相声？为什么员工感动于老板的一条生日祝福短信，而不是一张千篇一律的贺卡？因为没有感情的沟通都是冷冰冰的，而带有感情的沟通却能给人带来温暖。所以我们在与他人传递基本信息的时候，话不在于多，也不在于有理，更关键的是带着一份情，表现出对他人的关心，传达出一种振奋人心的感情。

    韩国一家大型公司，一天晚上保险箱遭窃。一个清洁工发现盗贼后与其展开殊死搏斗，最终保住了财产，擒住了窃贼。作为公司最不起眼的角色，作为可以置身事外的人，为了维护公司利益，竟然愿意拿生命去冒险，这该是一个多么有正义感和忠诚度的员工啊！在给这个清洁工举办的庆功宴上，有人问他这样做的动机何在。他的回答很简洁：“总经理每次走过我身边的时候，总会对我说，‘谢谢你的劳动，你把地扫得真干净。’” 清洁工的动机没有想象中那么复杂，但也绝不简单。
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