走访也会遭遇困难

    无论做任何工作都不会一帆风顺，走访中也会遇到各种各样的情况，遇到各种各样的被访者，有时走访顺利，有时困难，有的被访者积极配合，有的被访者抵触。这就需要我们在走访中运用一些方法，没有方法的走访，很可能一开始就会败下阵来。只有掌握了一定的技巧，事先有所准备，包括心理上的和技巧上的，这样走访就比较容易进行，发生意外也好应对。在实际操作中，也尽显你的实力和精神，对你也是一种考验。

    纽约有一家大经纪公司对自己在赢利方面的能力有些担心，生怕落在别人后面，于是就请麦肯锡公司来做一次全面的检查。此举让公司上下感到了一股前所未有的压力，人人自危，大规模的裁员似乎也将展开。麦肯锡似乎成了大家的生死判官。于是，企业内部形成了两个阵营，一派支持麦肯锡，一派则抵制。

    哈米施·麦克德墨特作为新任项目经理，按照拟定的计划去走访经纪公司的一位高层经理以及他的管理团队。走进经理的办公室，对方一上来就是一副坚决抵制的架势：“哈米施·麦克德墨特？你就是那位告诉董事会一直拒绝实现我的削减成本计划目标的人？”

    明显的敌意、明显的抵触情绪，面对这样的场面，你将怎样应对呢？麦克德墨特表现得很冷静。他没有像对方那样横眉冷对，也没有当面反驳，而是善意地劝解对方不要搞错，谈话还要继续。

    对方之所以充满敌意，也意在看看你是否会退缩，是对你的试探，如果你此时退缩了，他可能会得寸进尺。因此你必须迎上去，表明来意，决不能有丝毫的退缩，首先自己要镇定，要有必胜的信念，只有这样，对方才能软下来，后面就得听你安排了。

    果然，当麦克德墨特表明态度，决不退缩后，对方的几个下属急忙进来了，为刚才的失礼表示歉意，同时认为麦克德墨特做得很对，对问题的处理既有尊严也很有力。这说明，你的工作做到位了，无懈可击，对方也会敬你三分。此后，麦肯锡同这家公司的很多要人建立了信任关系，正是这种关系为双方此后的合作帮了很大的忙，工作局面也顺利地打开了。在客户公司，麦肯锡的顾问们一般都能得到最高管理者的支持，有了这样的尚方宝剑，应对起来就少了许多麻烦。能赢得这样的条件是再好不过了，它能帮助你应对和控制住任何突发的情况，如果你没有这样的“后台”，又遇到了比较难对付的人，你有可能被迫退下来。

    一般来讲，做走访我们要礼貌谦恭，表现出谦逊的品德，充分尊重被访者，以赢得被访者的配合。一般来说，在我们的诚意下，对方会真心实意地配合我们，积极回答我们的问题。如果对方不愿回答你的提问，有抵触情绪，甚至表现出不合作的态度，而你又要完成任务，此时就不得不施展你的职权了。向被访者说明来意，是谁授权你来的，让对方清楚认识到合作的必要性。甚至你还可以当场打电话给领导，把领导抬出来。这也是不得已而为之，我们都希望尽量不要发生这样的场景，因为这让大家都不安，甚至都很尴尬，日后也不好再合作。

    还有一种消极抵制的对象，你说什么他说什么，就是不回答你想知道的事情，有意回避你。有位麦卡锡项目经理曾经有过这样一番经历，那次他事先拟定了走访提纲，准备花上一个半小时的时间做访谈。走进被访者的办公室，对方却只留给他半小时。在这半小时里，被访者只是自顾自地讲着，从麦肯锡所从事的工作到麦肯锡来他们公司的原因，她一直在夸夸其谈。讲完这个话题，又讲她自己的生活，项目经理竟插不进嘴。这样怎能做好走访工作呢？

    对这样的被访者，实在无可奈何时，如果条件许可，不妨换一个被访人选。但有时这个要求也是难以满足的。如果实在不能换人，就只好让对方的上级领导施加点压力，让对方配合。这也属于无奈之举，我们还是要尽量避免。

    最后要说的情形是最难处理的。当你与某个被访者见面，对方很清楚你的工作很可能是让他开路走人，对此大家都心照不宣，而你又不能有什么别的表示，只有履行自己的职责，还要争取对方的帮助，把访谈完成。你的情绪要保持镇定、平和、不急不躁。