公司客服部规章制度

sp;六、请休假制度

    1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

    2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见员工手册)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

    全院员工行为规范由客服部监督管理

    客服部

    1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;

    2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;

    3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

    4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;

    5、严格遵守员工手册及部门;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

    6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;

    7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例:病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。

    8、客服部现已安排两个组长:雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

    就诊患者的接待全程服务流程

    1、患者就诊

    2、导医

    3、分诊

    4、登记

    5、挂号

    6、计价收费

    7、引导患者到相关科室就诊

    8、返回工作岗位

    接待患者服务流程及技巧要求:

    一、从大门口到导医台的工作流程:

    1、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如:“您好，请问需要我帮助吗？”然后引导患者到导医台登记:如:“您好，请您先在导医台登个记好吗？”边引导患者到导医台登记边询问:“(1)、请问您有预约过吗？(2)、请问您是第一次来我们医院吗？”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢！”交接完毕立即返回工作岗位。

    2、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服？”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源:在病人填写完姓名后，询问:“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢？”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号:“您好，请您先在这里挂个号！”陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。

    3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。

    4、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉“对不起，请您稍等一会儿好吗？”

    5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生:“xx先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍:“xx先生xx不舒服，麻烦你了！”最后向病人交代:“如果有什么需要帮忙的请来前台找我！”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。