卷三 质量为本 第一百五十二节 内审技巧

广泛的回答为目的的提问方式，通常是用‘怎么样?’、‘什么？’ 等等方式提问的；封闭式提问，可以用‘是’、‘不是’或一、两个字就能回答的提问方式，封闭式提问往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答。内审员除非很有必要，否则尽量少用封闭式提问，因为许多实际情况很难用‘是’或‘不是’来准确回答的。”田东回答说。

    田东继续说，提问的目的是获取审核所需的信息，通过提问有目的、有重点地去收集信息。信息不是越多越好，而是适用信息越多越好，即所获取的信息应有助于迅速地、正确地达到审核的目的；通过提问内审员可以掌握审核主动权，保证审核计划如期兑现。根据审核的目的、计划，有选择、有重点地提问，使受审核方能在提问下自觉、不自觉地提供审核所需要的信息和证据，将受审核方的行为引入到审核计划安排的轨道上来，保证审核计划顺利实施。

    总之提问方式有许多种，不管哪种方式，重要的是内审员的提问必须观点和目的明确，时机适当；必须表述准确、清楚、层次分明，依次递进，就像剥笋一样一层、一层剥进去，直至剥到你需要的地方。提问要用最短的时间，从最佳角度获得最能达到审核目标的信息和证据。如检查表上列有一、二、三、四等四个依次关联的问题，按序提问显得机械呆板，而且不与当时场景结合，提问效果往往不好；选择问题则显得灵活、有针对性，能提高提问效果。一个老练的内审员的提问方式常常在表面看来是随机的，但他总是能在当时场景中找到最

    适当的提问方式，并得到理想的答案。

    “既然提问这么重要，我是不是盯着受审人连珠炮式地发问？” 陈鸣盛笑着问。

    田东连忙回答说：“当然不是！在提问时，你要注意考虑被问者的背景、观察他的神态表情，不要说有情绪的话，不能建议或暗示某种你自己想要的答案。除了会问，还要会听，对内审员来说学会聆听也是非常重要的。在审核过程中，内审员聆听的时间可能会达到总时间的75％，谦虚、认真的聆听态度有助于形成融洽气氛，获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。我们要持平等、真诚的态度专注地、认真地听，有耐心并及时反馈，尽可能不要做出不恰当的反应；我们也要少讲多听不怕沉默，排除干扰多问开放性问题，要用善意的态度多鼓励讲话者。”

    王浩接着说，内审员得到对方回答后，需要辨别信息的真伪，正确地理解他想表达的意思，所以进行信息验证是必不可少的。比如说，把对方回答与环境因素作为一个整体考虑分析；通过一种或多种渠道加以验证；从合适的角度分析、理解对方的回答；对对方表达的意思要具有职业的敏感性，善于从中捕捉到蛛丝马迹、顺藤摸瓜。

    一般情况下内审员在得到回答后，常采用“请给我看……”的句式要求对方出示证据；如果客观证据一时拿不出，或者受审核方推托或稍后提供时，内审员应记下此细节以防遗忘。内审员不能认为某人说的就是事实而忽略对客观证据的验证，否则将会导致错误的审核结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据，通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。

    验证时，可以按以下思路进行：在“有没有”方面，不能因为回答得很圆满审核就到此止步，还要按照标准要求验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求；在“做没做”方面，不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了；在“做得怎样”方面，不能因为已按文件、计划做了，就认为审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标。

    经过近两个小时的培训，王浩把内部审核的相关技巧给大家详细地说了一遍，在他问大家还有没有问题时，刘光明站起来问道：“我做内部审核时，受审方有时只给我看好的一面，对差的地方搪塞了事；提问时要么以情况不熟悉为由不作回答，要么回答了问题也在兜圈子不让我了解真实情况；还有人对我提出的问题旁征博引、高谈阔论，想利用专业方面的优势震慑我。在这个时候，我应该怎么办？”

    田东用力地拍了一下桌子：“这一次内审只是我们部门内部进行的。如果你发现我们部门有这种人存在，你应该马上来找我反映，我来帮你解决……”